Jak sobie poradzić z konfliktowym klientem?

Każdemu zdarzają się gorsze dni. Bywa, że jesteś w pracy rozkojarzona, popełnisz gafę albo zapomnisz o wizycie. Kiepski nastrój może się zdarzyć też klientowi, a niektórzy z nich potrafią być wtedy naprawdę nieprzyjemni. Sprawdź, jak wyjść obronną ręką z takiej sytuacji!

Zacznij od empatii

Skończyły się odżywki do paznokci, nie zamówiłaś nowych. Dlaczego? Przecież nie dlatego, że jesteś niezorganizowana – po prostu miałaś dużo na głowie. W taki właśnie sposób najczęściej tłumaczymy swoje potknięcia; decydują o nich okoliczności, a nie nasza osobowość. Kiedy jednak klient nie zachowuje się właściwie, uważamy go za gbura, agresora. Tymczasem warto wczuć się nieco w jego sytuację. Może pokłócił się z bliską osobą? Może miał przykry dzień w pracy? Zapomnij o tytułowym określeniu “konfliktowy klient” czy “trudny klient”. Innego dnia może nazwałabyś go “bezproblemowym klientem”. Odrobina empatii pomoże Ci się zdystansować, a klientowi pozwoli uwierzyć, że zależy Ci na rozwiązaniu sytuacji.

Przecież jesteś profesjonalistką

Trudno zachować zimną krew, kiedy emocje eskalują, jednak Ty nie możesz dać się ponieść. To nie będzie łatwe, ale wysłuchaj klienta, daj mu odczuć, że rozumiesz zdenerwowanie. Kontroluj głos i ciało – jeśli przewracanie oczami zostanie zauważone, będzie źle. W opanowaniu sytuacji mogą Ci pomóc sprawdzone triki. Jeżeli klient oczekuje czegoś, czego nie możesz spełnić, konsekwentnie odmawiaj, wplatając słowa uznania, np. “cenimy pana jako klienta, ale…”. Kiedy klient ma bezpodstawne pretensje, odmawiaj, sugerując jednocześnie, że dopuszczasz jego racje – “możliwe, że tak było, jednak…”. Jeśli zaś chodzi o klienta, z którym miałaś już do czynienia, nawiąż do pozytywnego akcentu z poprzedniej wizyty. Trudno przypominać sobie takie szczegóły w stresowej sytuacji, ale tu pomogą systemy do zarządzania salonem, które zwykle pozwalają na prowadzenie kart klientów. Więcej o takim systemie możesz przeczytać na https://www.versum.pl/oprogramowanie-dla-salonu-manicure.

Sięgnij po asertywność

Nawet jeśli zawiniłaś, nikt nie ma prawa krzyczeć i Cię obrażać. Jeśli klient to robi – poproś, aby przestał. Kiedy to nie skutkuje, powiedz, jak na Ciebie wpływa takie zachowanie – na przykład nie możesz się skoncentrować na rozwiązaniu problemu. Później sięgnij po stanowcze komendy, jak “nie życzę sobie” lub “nalegam”. Jeśli i to nie poskutkuje, zapowiedz sankcje (np. “jeśli pan nie przestanie, zakończymy rozmowę”) i wprowadź je w życie w przypadku braku reakcji.

Pamiętaj, że asertywność to spokojny ton i rzeczowe podejście. Nie daj się ponieść emocjom, bo wtedy Ty również przyjmujesz postawę agresywną, która uniemożliwia osiągnięcie kompromisu. Postawa asertywna to również umiejętność przyjmowania krytyki.

Jeśli już wiesz, co robić, by zażegnać konflikt, zapamiętaj czego się wystrzegać. Nie przerzucaj odpowiedzialności na inne osoby. Nie bagatelizuj problemu klienta i nie mów, żeby się uspokoił. Nie obarczaj go winą. Nie próbuj okłamywać. To ważne, bo umiejętność radzenia sobie z takimi sytuacjami ma wpływ na to, czy Twój salon odniesie sukces.

[Głosów:1    Średnia:5/5]